Marketing a cechy usług turystycznych
Marketing zaspokaja potrzeby turystów. Na co należy zwrócić szczególną uwagę?
Sprawny marketing to znajomość cech usług turystycznych
Usługa turystyczna i oferta może być komplementarna do innych usług turystycznych oraz ofert. Niejednokrotnie nie może istnieć bez pozostałych. Chociaż poszczególne usługi są wykorzystywane przez turystów w różnym zakresie. Warto wtedy zastosować sprawny marketing w przedsiębiorstwie. Komplementarność ta wymaga zaspokajania potrzeb turystów przez świadczenia więcej niż jednego przedsiębiorstwa. Ma bezpośredni wpływ na ocenę kompleksowego produktu turystycznego regionu. Ma to również odniesienie do poszczególnych elementów.
Z drugiej strony usługi turystyczne są elementem produktu turystycznego. Powinny stanowić spójną całość z pozostałymi jego komponentami, takimi jak: dobra materialne, miejsce oraz idea, organizacja i osobowość. Trzeci aspekt wiąże się z faktem uczestnictwa turysty w kreowaniu usługi turystycznej. Przy czym wynika ona ze specyfiki usług jako takich, gdzie przez cały czas obecny powinien być sprawny marketing.
Bezpośredni marketing a cechy usługi turystycznej
Można więc wskazać podstawowe cechy, którymi charakteryzują się usługi. Są to cechy charakterystyczne dla usług turystycznych oraz ofert na budowanie strategii innowacji w przedsiębiorstwie usługowym. Należą do nich: niematerialność, nietrwałość, nierozłączność i niejednorodność. Usługi mają charakter niematerialny, doświadcza się ich, a nie wchodzi w ich posiadanie. Przestrzeganie ofert usługowych przez klientów jest wysoce subiektywne.
Niematerialność jest najważniejszą cechą usług. Usługi nie posiadając materialnej postaci nie mogą być w żaden sposób ocenione za pomocą zmysłów. Usługa oraz oferta turystyczna pozostawia ślad jedynie w postaci wspomnień. W związku z czym wyobrażenie usług i oceny po jej doświadczeniu mogą być bardzo zróżnicowane. Zatem jednym z głównych zadań usługodawcy jest urealnienie rzeczy nienamacalnych. Przykładem dowodu materialnego zasadniczego może być dbałość o wystrój wnętrz biura obsługi klienta. Warto także wspomnieć o stroju firmowym personelu usługowego i wygląd środków transportu. Dowód pomocniczy (inaczej zwany peryferyjnym) stanowi dodatek materialny do wartości usługi. Posiada mniejszą wartość i może być elementem materialnym, przypominający o usłudze. Ogromny wpływ w tym aspekcie ma bezpośredni marketing. Natomiast konsekwencją niematerialności usług jest ich niejednorodność. W związku z tym, że są one kształtowane przez personel firmy usługowej. Wskazuje się także na usługobiorcę. Trudno jest zatem przedsiębiorstwom oferować standaryzowane usługi.
Niepowtarzalność usług oraz ofert turystycznych przyczynia się do tego, że ich postrzegana jakość jest uzależniona od uwarunkowań psychofizycznych świadczeniodawców. Na uwagę zasługują także ich kwalifikacje, inwencje oraz inne cechy osobowe.
Marketing a personel usługowy
Stawiając na marketing bezpośredni wskazuje się, że nie tylko predyspozycje personelu usługowego mają wpływ na postrzeganie usługi turystycznej. Istotna jest również jej percepcja determinowana cechami osobowymi turystów. Są one zebrane przez nich doświadczeniami z podróży oraz oczekiwaniami.
Ważnym aspektem kształtowania usług oraz ofert turystycznych jest zatem ich dostosowywanie do indywidualnych preferencji odbiorców. Usługi oraz oferty turystyczne powinny być źródłem indywidualnego zadowolenia turystów. Skutkuje to tym, że konsumpcja usługi oraz oferty turystycznej ma charakter jednorazowy. Dzieje się tak, nawet jeżeli korzysta się z identycznego pakietu korzyści. Odbywa się to w tym samym miejscu i czasie. Ważnym środkiem różnicowania może być zaangażowanie turysty w proces kreowania usługi turystycznej.